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不止于公关”的文化传播者 ——我认识的杨娜·雷特尼科娃

在CIPRA举办的“2018年中国国际公共关系大会”上,笔者再次见到了CIPRA“来自莫斯科的老朋友”——俄罗斯公共关系协会对华代表杨娜·雷特尼科娃女士。相较于其他外国行业伙伴,杨娜显得更与众不同:作为到访最多的国际友人,杨娜与CIPRA的关系正像这些年更上层楼的中俄合作一样,可以用“走亲戚”形容。回顾中俄的行业交往,从起步到快速发展,从业界交往到多领域文化交流取得实质性成果,这位来自俄罗斯的公关人发挥了不可替代的作用。

99真人网址杨娜?雷特尼科娃一初相识:认识真实的彼此 

99真人网址与杨娜相识始于2013年。适时笔者负责CIPRA国际合作的工作,偶然的机会,笔者与时任俄罗斯公共关系协会(RASO)国际部代表的杨娜建立了工作联系。最初的接触聚焦于双方协会间相似又彼此隔膜的发展经历。与CIPRA同龄的俄罗斯公共关系协会是俄境内最大的公共关系行业协会组织,经过20余年的发展已在独联体及东欧地区具备较强的行业影响力。此时的中俄业界建立联系携手同行,是意外之喜又恰逢其时。

几个月的接触后,协会邀请杨娜来华拜访并在CIPRA举办“俄中公共关系交流”的专题讲座。较之于美国和西欧同行的行业发展与国际影响,俄罗斯从业者在国际舞台上并不显眼,而杨娜的CIPRA首秀却带来了不一样的精彩。不同于欧美从业者直接着眼于行业本身,杨娜将增进中俄民众相互了解与正确认知作为两国行业交往开篇的重要内容。在讲座中她提到,俄罗斯作为习近平当选中国国家主席后出访的首个国家,两国在石油开采、电力输送、铝业生产等方面已达成合作协议,双方在签署天然气管道建设方面也迈出了重要一步。中俄高层关系正在走向“山的巅峰”,而与此同时中俄民众间的相互了解或许仅仅是“冰山一角”。

99真人网址CIPRA常务副会长兼秘书长赵大力为杨娜?雷特尼科娃颁发讲座证书

99真人网址她的一段话让我一直印象深刻:“提到俄罗斯各位中国朋友首先会想到什么?是‘酷寒的冬天’?‘盛产美女的国家’?或者是‘喝着伏特加追棕熊的战斗民族’?简单地用符号了解一个国家容易产生误解,就像俄罗斯人对中国的了解同样存在片面性。”杨娜表示,俄罗斯人提到中国,总会联想到‘血汗工厂和廉价工业品’,‘东方人的狡黠与繁文缛节’以及‘远东威胁’。彼此缺乏了解的原因或许是复杂的,但未来两国的公关人可以发挥自身专长,在开展合作同时更为增进两国民众间的了解做出贡献。”

不同寻常的CIPRA首秀开启了之后多年的中俄业界交往。杨娜提倡的不单纯聚焦于公共关系行业本身的探讨,为中俄业界自交往伊始就赋予了更丰富的内涵。PR从不单纯止于“公关”,更是大国间“国之交在于民相亲”长远眼光的具体体现。这种理念的契合,为之后中俄双方的交往添加了更多的精彩。

二、你好,俄罗斯公关人 

首访CIPRA半年后,杨娜促成CIPRA与俄罗斯公共关系协会间达成战略合作意向。在她的推动下,俄方协会组织了包括俄大企业、知名公关公司、学术界及国际行业组织等各领域代表共同开启了俄中行业交往的破冰之旅。为期一周的访问考察涵盖了京沪两地知名行业企业和专业高校,使中俄业界对彼此有了第一步的了解。走访中,俄方代表惊叹于中国本土公司巨大体量和全产业链的迅猛发展,而中方也对俄罗斯同行有了最直观的认识。一位来访的俄公关公司代表在交流会上兴致勃勃地谈起,自己公司近年最大一单生意竟是为政府销毁化学武器项目做咨询服务。

与公共关系在中国的发展历程相似,上世纪90年代逐渐形成的俄罗斯公共关系产业最初的从业者多来自苏联时期的新闻及政府宣传等部门。不同于中国公关产业市场化的自由发展,俄公关公司的起步多依靠创业者自身在体制内的资源,在业务活动中更乐于通过为政府部门提供多种类咨询服务谋求发展。这种对政府订单的强依赖性,时至今日依然是俄业界的显著特征之一。

强官方背景同样存在于俄公关协会。来访中我们了解到,俄协会自成立以来的历任协会主席都曾在俄政府高层任职。时任会长纳乌莫夫曾任俄工业贸易部第一副部长,而前任会长梅津斯基则是现任俄联邦文化部长。俄协会会员单位构成同样“国字号”特色鲜明,涵盖了俄联邦杜马、财政部、文化部、税务部等中央政府部门以及俄罗斯天然气工业公司、卢克石油公司、对外商业银行、俄联邦航空公司等“央企”级企业。高层级架构与全重量级会员,这与欧美和我国的行业组织都有着极大的不同。

一周的访问考察是两国公关人交往开始的起点。在此次破冰之旅的终点上海,我与杨娜及俄方代表团成员在磁悬浮列车站拥抱告别。“何,这是中俄公关人友谊的开始,相信我们很快会在莫斯科相见。”

三、PR在俄罗斯:不同的风景 

破冰之旅后不到半年,CIPRA在2014年初应俄方邀请组织中国公共关系业界、学界代表赴俄交流回访,杨娜负责具体行程安排。7天29场正式活动,时至今日依然是我回忆这段俄罗斯之旅时与杨娜津津乐道的内容。“你知道的,何,”在提到那次旅程时杨娜向我解释,“中俄双方太需要真正了解彼此,无论是为了行业合作还是人民间的了解,所以我总想让中国朋友更多地接触真实的俄罗斯。”

99真人网址正如我们之前对俄同行的陌生与隔膜,俄罗斯国内业界同行对于“来自几千公里外的东方邻国的朋友”也有着相当的好奇。杨娜对于中国业界的了解和认识,成为了中俄双方沟通彼此的核心一环。在她的协助下,两国业界在回访中形成了卓有成效的行业互动。在与俄业界高层的座谈会上,双方达成一致,邀请中国行业代表首次参与俄“银射手”公关案例大赛评选;在斯科尔科沃管理学院和莫斯科高等经济学校举办的行业教育交流会,为之后清华与上海外国语大学等高校开展中俄公关传播学术合作打下了基础;而对时任俄联邦通讯及大众传媒部副部长阿列克谢·沃林的成功拜访和座谈,则成为CIPRA此后与俄数个政府高层部门交往的序曲。

99真人网址CIRPA拜访俄联邦通讯及大众传媒部副部长阿列克谢?沃林

访俄期间杨娜带领走访的几家知名俄本土公司,使我有机会进一步深入了解俄公共关系行业。正如同俄罗斯国徽“兼顾东西方”的双头鹰形象,公共关系业在俄罗斯同样存在看似矛盾又长期共存的二元性。以市场为主导的欧美化公关公司和高度依存政府项目的公关公司并存且共同壮大发展,是其他各国业界不多见的特色。以当地知名公关公司克罗斯数字(Crosdigital)为例,该公司多年与俄政府保持着紧密的联系,该公司客户多为俄农业部、教育部、交通部等政府机关,公司日常服务是为其开展舆情分析、社会普查等工作,事实上代政府履行了部分行政管理职能。而另一家知名企业米哈伊洛夫公司(Mikhailov&Partners)在成立初期同样以为政府提供服务为主,后在不断的发展中逐渐市场化,经营理念与业务范围逐渐与欧美主流公关公司更趋接近,更受到在俄跨国公司的认可。

99真人网址俄罗斯行业在保持自身特色的同时也积极参与国际互动。在访俄期间杨娜力荐我参加的达沃斯国际传播峰会莫斯科区域论坛上,俄罗斯公关人与德国、意大利同行就企业传播与领导力、领导人品牌建设等议题的探讨展现了相当的专业水平。此外杨娜告诉我,俄业者每年9月举办面向中东欧同行的“波罗的海周末”国际传播论坛,数年来以其地区特色和专业性获得了世界同行越来越多的关注。

99真人网址2014年初的访俄之旅除正式构建起中俄协会间的交流机制,更直接增进了彼此的认知,并促进了双方业界的合作。业界合作最大的惊喜出现在年末,中国本土公关企业与俄手机厂商极具创意的公关案例最终促成了当年APEC峰会上中俄两国首脑“手机国礼外交”的亮点,让中国民众对俄罗斯的创新能力和中俄两国科技、经济领域的互补互惠有了全新的认识。这种源于公关又不止于行业的合作,在之后我与杨娜的交往中得以更多地体现。

99真人网址四、中俄交往,不止于公关 

随着交往不断深入,我对杨娜也有了更多了解。早年毕业于叶卡捷琳堡乌拉尔联邦大学的杨娜获得了语言学博士学位,曾梦想成为一名语言文化学家。“那时我曾留校担任俄语老师,”她告诉我,“语言是文化的载体,也是我热爱的工作。”而苏联解体之后的社会剧变使她的人生也出现了大转折。“在苏联时代每个人很清楚自己未来的发展方向,但我在那时意识到,我的生活将与父母姐姐的人生轨迹完全不同。”之后她只身来到莫斯科成为了俄罗斯的“北漂”,在取得莫斯科高等经济学院商业传播与工商管理硕士学位的同时,依旧从事着与文化推广相关的工作。

99真人网址杨娜与中国文化的交集始于2011年。当时她所在的公司获得了中国电影《孔子》的版权,由她具体负责该片在全俄的宣传推广工作。“中国几千年独特的历史文化传统和礼仪,任何外国人都会为之痴迷。”此后每次来华,只要时间允许她都会走访国子监甚至专程拜访曲阜的孔庙孔林,不只是参观,更会参加各项活动切身体会儒家文化与中华文明。

得益于与文化部长梅津斯基共事的经历,杨娜在从事公共关系行业的同时在文化部下属俄罗斯文化基金会兼职国际文化传播交流工作。这使她在进一步拓展公关领域人脉的同时能够兼顾多年的兴趣。公关传播是她的专业,中华文化是她多年兴趣所在,专业与兴趣的相得益彰为她与CIPRA的合作创造了更多的机会。

99真人网址双方的首次文化交往始于2014年。行业互访后不久,杨娜促成了俄文化基金会代表团首次来华并拜访CIPRA。这次不限于专业领域的交流为之后CIPRA对俄多领域合作创造了良好的开端。CIPRA介绍地方协会会员单位与俄基金会对接,使俄方第一次对中国南方少数民族文化有了真切的体会。“苗族人的头饰真的太美丽了,”杨娜向我感叹,“我们应该好好策划合作,邀请他们来莫斯科参加文化展览。”

俄罗斯公共关系代表团拜访CIPRA

CIPRA与俄各界的文化交流自此驶入快车道。2015年“庆祝世界反法西斯战争胜利70周年”的系列活动进一步提升了双方的合作关系。当年6月,杨娜协助CIPRA邀请《共青团真理报》副总编加特洛夫来华举办“伟大卫国战争中的新闻与记者”专题演讲,向中国新闻传播界同行介绍了苏联卫国战争中新闻及出版界做出的巨大牺牲和历史功绩;7月,俄国际作家协会联盟主席别列维尔津来华举办“伟大卫国战争期间的诗人与诗歌”专题讲座,向中国听众介绍了诗歌在卫国战争中发挥的巨大作用,活动引起听众的强烈共鸣,取得了超出预期的良好效果;9月,CIPRA作为协办方协助杨娜介绍的“季姆琴科基金会”在华举办了苏联卫国战争电影回顾展,“民相亲”的文化理念在双方不断的文化互动中形成共识。

99真人网址《共青团真理报》副总编加特洛夫:“伟大卫国战争中的新闻与记者”专题交流活动

俄国际作家协会联盟主席别列维尔津:“伟大卫国战争期间的诗人与诗歌”专题交流活动

99真人网址五、故事仍将继续 

99真人网址2019年春节回家路上,笔者收到了杨娜的新年祝福。“谢肉节之后我将去北京,我有一些新提议,新的一年我们可以做更多的事情。”一晃6年的时光,俄罗斯的老朋友初心不改,而数年来CIPRA与俄罗斯的友谊,必将随着中俄两国人民间友谊的不断发展,继续一路走下去。

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文章来源:中国公关网

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关于联想集团公关的三个建议:系统思考、顶层设计与科学方法
最近几年,联想集团一直身陷舆论危机,但其始终未能找到正确的方法去摆脱这场危机,反而负面舆论持续不断,越演越烈,并且在短时间内还很难看到有消退的迹象。如果说之前还主要是一些以吸引眼球为目的的流量号故意给联想集团扣上“美帝良心”的帽子来吸引流量,但最近笔者发现一个很不好的征兆,就是陆续出现很多较为知名的公共媒体与自媒体人也开始把枪口对准联想集团。例如前不久,曾写下《疫苗之王》的著名自媒体人兽爷也在其微信公众号包邮区发表了一篇名为《生于1944》的文章,这篇文章对联想集团提出激烈批评。而在笔者所在的一些媒体人交流群,当群内讨论联想集团话题时,更是几乎一面倒的讨伐联想集团,鲜有媒体人支持,这值得联想集团公关高度警惕。另外还需要联想集团公关反思的是,不仅在消除这场舆论危机上一直没有太大成效,而很多批评联想声音的直接诱因都是联想集团自己“招黑”的公关策略所致。企业公关工作本质是一门具有较高专业性的职业,其有着专业的方法、程序与工具,但现实中太多从业人员缺乏最基本的专业素养,往往凭借直觉、经验与情绪来开展公关工作,而非基于专业。从联想集团最近越演越烈的公关危机来看,与其基于直觉、经验与情绪来开展公关工作,而缺乏体系化的公关策略不无关系。笔者长期研究联想集团,对联想集团的发展历史及内外部情况都较为熟悉,或许旁观者清。本文试图梳理出一些对联想集团未来公关工作有价值的建议,以期帮助其能够以更妥当的方式开展工作,而非只是依靠直觉、经验与情绪行事。1、系统思考正确认识问题,是解决问题的前提。联想集团要从根源上消除舆论危机,挽救声誉,首先需要回溯联想集团舆论危机诞生的起点,系统思考舆论危机产生的根源。2015年4月9日,在香港证券交易所上市的联想集团股价上升至14.3港元/股,距离2009年3月的最低点1.32港元/股,累计涨幅超过10倍,市值接近2000亿港币,超过当时的格力、万科与伊利等国内一众知名企业。在此次股价大幅上涨背后,是联想集团2014/2015财年的高光业绩表现。根据联想集团2015年5月21日发布的2014/2015财年财报显示,联想集团该财年全年营收为462.96亿美元,归属股东的净利润为8.29亿美元。这个时点,当时外界鲜有批评联想集团的声音。所以联想集团并不是一开始就被媒体与公众抵触的,相反其在较长一段时间内都备受舆论追捧,承载着国人对中国民族IT企业的重望。联想集团大规模被批评的声音出现在2016年初,记得当时相继有两篇较有影响力的文章出现,一篇是财经天下周刊杂志发表的《华为、联想手机风云》,这篇文章系统复盘了华为手机的崛起与联想手机的溃败。另外一篇是自媒体人迟宇宙发表的《杨元庆是一位合格的CEO吗?》,其把联想集团业绩下滑的矛头对准了联想集团董事长兼CEO杨元庆,这两篇较有影响力的文章标志着联想集团大规模舆论危机的开端。分析2016年初这次舆论危机诞生的根源,核心是源于联想集团智能手机业务在本来占据先发优势的情况下却最终因为一系列决策失误而遭遇滑铁卢。而一直被拿来与联想集团做比较的华为,却在智能手机业务上取得巨大成功。华为与联想在智能手机业务上的一胜一败,更加放大了联想集团自身的业务问题。在智能手机业务溃败的同时,联想集团的PC主业开始陷入增长停滞,并购摩托罗拉手机与IBM服务器业务的后遗症也开始出现,这些因素共同造成了联想集团在2015、2016与2017连续三个财年陷入亏损。由于业绩的持续亏损,让外界对联想集团的批评开始从智能手机业务延伸到对联想集团历史上重视并购增长而不是内生增长,重视营销驱动而不是研发驱动的批评,以及延伸到对杨元庆甚至柳传志个人领导力的攻击,彻底让联想集团陷入无法自拔的舆论危机。这一阶段的舆论危机,联想集团其实并不冤枉,其在战略与组织上确实犯下了很多值得反思的错误。在此期间,联想集团的公关也很难起到扭转舆论的作用,只能依靠业务的缓慢复苏来拯救声誉。但就在2018/2019财年开年不久,一场突如其来的5G投票事件把正试图走入正轨的联想集团再一次拖入舆论危机,同时,批评联想集团国内产品定价高于海外售价的声音也被大肆传播,联想从这个阶段开始被外界扣上美帝良心的污名。联想集团2016年初舆论危机的核心是自身的业务危机所致,2018年这场危机更多是公众不理性的民族情绪所致。虽然这两次危机的性质有所不同,但又不能孤立看待,二者其实息息相关。联想集团之所以在中兴、华为受到美国制裁的中美贸易战大背景下,成为公众民族情绪宣泄的对象,很大程度是因为联想集团第一次舆论危机背后的业务表现,让过去对其寄予厚望的公众感到失望,怒其不争。所以,联想集团当前的舆论危机,是2016年与2018年这两次舆论危机的交织,是多种情绪的集合,极为复杂和棘手。面对这种复杂与棘手的局面,联想集团最应该的是保持理智和克制,而不能用情绪去对抗情绪。但从5G投票事件爆发之后,无论联想集团语焉不详的公开信,柳传志动员诸多企业家朋友的联名书,联想集团高管多个场合的口无遮拦以及联想集团官微的生硬回复 ,联想集团还都是站在自己的视角认为自己很委屈,还是认为“刁民想害朕”的心理,而没有站在外部舆论与受众的视角去系统思考此次公关危机的深层次根源,在策略上也只是凭着直觉、经验与情绪在盲目行事,而这不仅无助于解决问题,相反让联想集团的舆论危机一步步加剧。联想集团只有深刻认识到公众并不是一开始就反对联想而是尊重联想的,认识到当前舆论危机的主要诱因是自身业务问题而非外部因素,认识到当前舆论危机夹杂着敏感民族情绪的复杂性,才会制定更妥当的策略。2、顶层设计在对当前公关危机的根源进行系统思考后,还需要顶层设计。顶层设计强调的也是系统性思维,其重要性在于能为联想集团的公关工作提供一个指导性的纲领,只有有了纲领,联想集团在执行具体的公关工作时才会有序,有章法。企业公关工作的顶层设计主要包括公关理念、公关战略与公关组织三个部分。首先是公关理念。由于联想集团自身的业务原因,中美贸易战的特殊背景、复杂的新媒体舆论环境与公众敏感的民族情绪,这就决定联想集团在公关理念上一定要保持低调,虚怀若谷,采用疏通的方式引导舆论,而非堵塞的方式与公众情绪对抗。只有这种小心谨慎的公关理念才会让联想集团避免因为个体的冲动行为或不当言论去触犯本就极为脆弱的舆论环境,进一步加剧公关危机。但联想集团在如此复杂与脆弱的舆论环境下,无论管理层还是公关工作人员的言行,却表现的极为随意与高调,背后根源是缺乏共识的公关理念。其次是公关战略。联想集团希望获得外部媒体与公众的理解,就需要主动给外界传递一个希望被认知的形象,也可以称为企业的人设。不过这个人设一定不能只是企业自说自话,自我粉饰,而需要逻辑自洽,实事求是,有说服力与事实支撑。联想集团目前不缺少品牌认知度,所以已经度过了通过哗众取宠的方式增加品牌认知度以带动产品销售的阶段,其当前重点是重塑品牌声誉。所以在这个阶段,一个低调、谦逊、勤奋,能诚恳正视过往业务失误,并一直为纠正这种业务失误而努力奋斗的企业人设,可能是联想集团当前最好的选择。笔者在联想集团有很多勤奋,有才华的朋友,他们也都为联想集团的业务复兴努力奋斗,在多个领域取得不菲成就。但联想集团在这些具有说服力与事实支撑的角度很少进行扎实的传播,而是热衷于一些外界并不认可或者难以理解的角度进行传播。例如,近期笔者就注意到联想集团在对外传播口径上将自己定位为数字经济领导企业。但数字经济是一个极为宽泛的概念,华为、阿里、腾讯、中国移动与中国电信等企业都为中国经济的数字化转型作出了巨大贡献,联想集团并不是中国数字化进程中表现最突出的企业,所以联想集团在当前阶段将自己标榜为数字经济领导企业就显得有些自说自话,很难赢得公众共鸣,反而引起公众反感。最后是公关组织。在特殊时刻,联想集团需要一个成熟稳定的,对联想集团历史有系统理解,对联想集团所处行业具有深刻认知的公关组织来加强对外公关工作,但在极为重要的组织构建上,联想集团的公关职能却出现了较大问题。在2018年之前,联想集团的全球公关职能一直由联想集团前CMO(首席市场官)罗大卫分管,而罗大卫与直接负责联想集团公关职能的全球品牌与沟通部负责人都Base在美国,其很难对联想集团在中国的舆论危机有深刻感知并做出有效指导。而联想集团在中国的公关职能则一直由联想集团中国区的公关部门来兼任。联想集团中国区的公关部门在兼任联想集团在中国的公关职能时,表现的不温不火,谈不上取得了多大成就,但也一直没有出现重大失误。但2018年5月,联想集团的公关体系出现较大变化,原联想手机业务负责人乔健接替退休的罗大卫,担任联想集团CMO。联想集团此时确实迫切需要一个熟悉中国市场的资深高管来担任集团CMO,统筹全球的品牌、公关与市场体系,而曾担任过联想集团中国市场、战略与人力资源负责人的乔健无疑是一个合适的选择。在乔健出任联想集团CMO之后,其可能意识到联想集团中国区公关部兼管联想集团在中国的公关职能可能力量不足,为了补足力量,于是将联想集团在中国的品牌公关职能从联想集团中国区的公关部独立出来,成立了隶属联想集团全球品牌与沟通部的独立中国公关团队,向Base在美国的全球品牌与沟通部负责人汇报,而Base在美国的全球品牌与沟通部负责人则向Base在北京的联想集团CMO乔健汇报。乔健成立联想集团全球品牌与沟通部中国公关团队的初衷,是希望加强联想集团自身在中国的公关力量,以挽救联想集团在中国大本营的整体声誉,但在实际操作中却不尽如人意。因为新成立的联想集团中国公关团队需要向Base在美国的全球公关总负责人直线汇报,而全球公关负责人远离中国市场,很难给到中国团队正确的策略建议。另外,新成立的联想集团全球品牌与沟通部的中国团队,无论在战略思维、公关经验与媒体关系上,都根基薄弱,并且在团队新建初期,就更换了服务联想集团多年的公关公司蓝色光标,启用了在策略与执行上都水土并不服的海外公司博雅公关,也稍显莽撞。而过去在中国具有丰富媒体关系,对联想集团过往历史了解较深的联想中国区的公关团队则专注服务中国区的具体业务,不再肩负联想集团在中国的品牌公关工作,导致联想集团中国区在历史上积累的公关资产都没有在联想集团新的中国公关团队得到继承和延续。这造成在最严峻的舆论危机时刻,联想集团在中国的公关力量不仅没有得到补强,反而出现减弱,甚至过去一直与联想集团保持良好沟通的媒体关系都得到破坏。3、科学的方法在有了公关理念、公关战略与公关组织等顶层设计后,企业在具体的公关工作落地时还需要拥有科学的操作方法。但我们看到联想集团在具体的公关操作上并不专业,而是具有非常强的随意性。笔者认为,要建立科学的公关方法,首先要对公关工作的本质有正确的认识。第一,公关工作不是试图自己去影响所有人,而是通过影响那些“能够影响更多人的人”,进而影响到所有人,而“能够影响更多人的人”即掌握社会舆论导向的公共媒体与行业意见领袖。第二,公关是通过专业的方法与程序来获得公众的谅解和接纳。获得谅解与接纳最重要的是真诚,而非自说自话的粉饰。在上述两方面,联想集团公关做的都不理想。其总是试图跳过专业的方法与程序,通过自己的声音去直接扭转公众舆论,而不是通过诚恳、开放的沟通去影响到掌握社会舆论权的公共媒体与意见领袖。在联想集团5G事件之后,联想集团最应该由杨元庆亲自召开媒体沟通会,坦诚的向媒体解释清楚事情的来龙去脉,再由具有公信力的媒体去影响更多的自媒体以及社会公众。而联想集团却一直没有高管出面以正式的形式解释,而只是通过公开信,柳传志的联名书这些根本无法系统阐述事实真相的公关操作来进行回应,这导致那些即使关心联想,想了解事情真相的媒体都没有渠道获得事情真相,也无法帮助联想集团传递事实真相。直到最近,在5G投票事件爆发一年之后,联想集团官微才突然发布《解密那场不存在的联想5G事件》文章,并且依然只是隔着手机屏幕的冰冷文字,而不是面对面,更利于外界理解的方式。’并且联想集团官微最近一段时间的生硬表达在舆论界引起较多非议,这种硬刚的方式并不理性,并且是以一种极为个人化的新媒体编辑身份和带有极强个人色彩的语言来代替联想集团发声,也极不妥当。观看联想集团官微的用户评论与编辑回复,就像两个小孩子打架一样,反而给外界造成联想集团公关与联想集团这家企业都很不成熟的印象,并带来了新一波的负面舆论高潮。在中国,有一个较大的职业错配,就是媒体人去从事企业公关工作。公关最核心的工作是与媒体、公众沟通,需要通过专业与耐心获得理解与接纳。而媒体带有强烈的自我意识,喜欢高高在上指点江山。而联想集团公关在官微的沟通方式带有强烈的媒体人思维,试图去自己定义一件事情,而不是具有公关思维,通过专业的方法和程序让外界理解这件事情。4、结语公关是企业极为重要的一项职能,其不仅对外影响到企业的投资人、合作伙伴对企业的信心,还可以对内部形成激励与纠偏。联想集团急需从系统思考、顶层设计与科学方法三个角度出发,建立体系化的公关策略,如果没有体系化的公关策略,只是依靠直觉、经验与情绪行事,联想集团未来还将长期处于随时爆发的高风险舆论环境之中。不过公关也不是万能的,一个企业的品牌声誉好坏,根本上还是建立在企业的业务根基上。有朋友曾做过一个形象的比喻,他说,公众对联想集团的期望是90分,联想集团的实际表现其实是70分,但在公众眼里的得分只有50分。联想集团管理层关注的重点应该是如何从70分提升到90分,而不是太去纠结我明明是70分,你们为什么只给我打50分。在实际得分只有70分的情况下,硬要让公众也给到70分的评分很难,但只要联想集团做到了90分,公众对联想集团的评分自然会轻松超过70分。但从70分到90分,联想集团需要仰仗的不是企业公关,而是业务的质变。去年,在联想集团股价处于底部时,笔者曾公开预判联想集团股价将出现大幅反弹,但同时也给联想集团高管提醒,联想集团此次股价上涨的动力是业务触底反弹带来的估值修复,而不是依靠技术与产品领先实现的真实增长,所以联想集团此次在资本市场反弹的上限是800-1000亿港币市值。如果要再次突破1000亿市值,就必须在PC业务之外的其他业务实现重大突破。如果联想集团还是在PC业务主业之外无所作为,投资者就会再次失去耐心,联想集团的股价也会在突破千亿市值无果后回落。前不久,联想集团董事长兼CEO杨元庆公开提到当下是联想集团的最好时刻,其实并非如此,虽然联想集团较2016、2017年的最低谷时期已经大幅反弹,但无论业绩、股价还是组织实力,联想集团都还比不上2013、2014年高峰时的表现。另外,联想集团的愿景也不应该只是回到2013-2014年时的水平,而是要真正成为一家在核心技术与产品上全球领先的伟大企业,这才是国人对联想集团的期待。就在昨天,联想集团宣布曾担任京东商城CMO的联想老将蓝烨回归联想集团,在蓝烨之前,也已经有多位曾离开联想集团的高管回流,这是一个很好的征兆。一方面代表着联想集团的业务局面与人才吸引力在回升,另外这些老将的回归也将为联想集团巩固当下的业务成果保驾护航。但同时又不能回避的是,这些老将能够帮助联想集团稳定当下的业务局面,但指望这些老将再造联想集团又几无可能。联想集团目前相比华为、小米、oppo与vivo等消费电子领域的竞争对手,最大的风险是当前的核心管理层在对行业竞争格局和行业创新趋势的把握上有所不足。所以要想拯救声誉,联想集团还需要一场更为彻底的战略与组织变革。PRView简介:见证扣人心弦的公关进化史。大家如果对本文的内容比较感兴趣,那可以到PRView微信公众号了解一下。文章来源: 砺石财经 PRView
互联网新媒体时代 与其公关危机不如危机公关
公关危机很多人都是耳熟能详,谈起案例也是如数家珍。但我这几年为企业做营销咨询和品牌宣传时发现,99%以上的企业仍然是重市场、轻营销。特别是对公关危机的防范意识,都几乎为零。企业通常会说:“所志国老师,我们企业既不是几千人以上的中大型企业,老板更不是时尚明星,没有所谓的公关危机可言。”对危机公关的理解更是淡薄的可怕,侥幸心理和轻视心理极为普遍。认为真的出了问题,要不道歉、要不赔钱即可。对此无奈的现象,我无法一一解释,只好采取传统的办法。针对统一问题,撰写文章统一讲解。自从有了互联网那天开始,公关危机就和每一个企业息息相关,而且出现公关危机的可能性都在50%以上,而平定公关危机的成本绝对不是金钱,而是要伤害市场、品牌、形象有时甚至是企业的死亡和个人的前途。一、公关危机的起点可能是品牌的终点随着新媒体时代的自媒体和社交媒体的兴起,各种公关事件的传播更是一秒千里。以前,传统媒体时代,尚可与媒体周旋一二。而现在,1秒钟之后,这点事就几亿网民皆知了。特别是好事不出门,坏事传千里的原则,不仅没变,甚至愈演愈烈。有人喂流浪狗,顶多有几个人点个赞。要是有人虐流浪狗,不仅会被人肉出来,更有可能被暴打一顿。从这一点也能看出,社会对弱势群体的关心和关爱,当然对于社会发展是一个大好事。但是对企业或者明星来讲,这种社会环境下,平定公关危机的可能性也是越来越低。这几年比较火爆的:携程幼儿园事件、丽江女游客被毁容事件、BOSS直聘事件、李小璐事件、薛之谦事件等等公关危机。伤害的绝不仅仅是出事方的钱包这么简单,对品牌和个人的事业都有着极度的打击。公关危机没有处理好,企业一夜倒闭的案例,也数不胜数,赔点股票都已经是万幸中的大幸了。二、“公关危机”和“危机公关”的地位转换本文,我亦是想提示中小企业甚至小微创业企业,一定要在经营环节中,把危机公关提上正常日程。何谓“公关危机”和“危机公关”,我一向主张不必咬文嚼字或者去百科上看看词条。教条的内容,对企业没有任何帮助。1、公关危机:就是已经出现了伤害品牌形象、影响品牌市场、涉及品牌生存的恶劣事件。不论事件是否真实,企业此时一定避无可避。2、危机公关:是建立快速反映团队,通过监测媒体动态、及时沟通内外关系、制定应对方案、媒体发声应对等手段,将公关危机预防与无形之中。一但已经发生,则化大为小、化小为无。用白话解释就是,一个是亡羊补牢,一个是防微杜渐。在互联网时代,只要出了事对企业来讲就没有小事。还是上文所述,传播太快。几乎每个找我做策划的企业,都要求我做事件营销,帮助企业一夜爆火。我则很少应允,因为极度正面的事件营销,一定火不起来。而打了擦边球的事件,一定有潜在的公关风险,而且到了最后,绝对是不可控的。做品牌没有捷径,应对公关危机,与其费劲心力的去与事主沟通赔钱、公众道歉、平定媒体、批评员工、补定规章。不如,提前预防的好。三、无法消除的“公关危机”来源对很多企业家说的,公司太小、从不招事,不可能有什么公关危机。对此,我永远是哭笑不得。这种事就像感冒一样,病毒是不管被传染者的社会地位和实际身家。在互联网的营销环境中,所有企业都是公关危机的照顾对象。因为,公关危机的来源渠道是多种多样的,并不仅仅限于突发事件。1、企业员工管理是全世界所有企业都头痛的问题,世界五百强一样存在管理漏洞。管理有问题,就一定会导致员工不满。或者说,用“笑傲江湖中”任我行老前辈的一句话:有人的地方就有江湖。办公室争斗和办公室恋情一样,永远和办公室一起存在。就难免有员工,对公司有各种不满。而导致公关危机的方法实在太简单了,我对企业的解释是:员工一个网络问答,够企业恶心半年的。2016年广州一家服装天猫店,邀请我去给企业做品牌指导。几十位高管在会议室,共同商讨未来品牌方向。大屏幕向我展示天猫店的细节,和线下一年上亿的销售情况。我说,百度一下品牌名称吧。结果,就是如此的给力。百度首页第一条就是“广州某某服装企业”不给员工上保险怎么办?现场是一片尴尬的寂静,我相信董事会成员,可能已经想钻进地缝里了。更可怕的是,这条问答已经存在一年多了。就硬是没有人发现过,不能想像,从来没有人去搜过自己的品牌,企业关注的是销售。这样的公关危机会对企业产生什么影响呢?很简单的道理,线下销售影响不大,很多人逛着就买了。可是线上销售,网民的第一习惯,面对陌生品牌一定是要百度品牌名称。当看见一个连保险都不敢给上的品牌,在销售服装的时候。作为消费者,你心中真的没什么想法?保险都上不起了,衣服质量还能有保障?2、竞争对手这一点不用解释太多,气人有、笑人无,我不好过你也别想好过。是相当一部分无良商家的心态,防不胜防,只能再防。无数淘宝和天猫店主,被恶意差评搞的没脾气。3、服务质量这一点快递企业似乎是最佳的代表,所有快递企业不管多大、多有实力、股票多高。网上,一搜都是骂声一片。确实是因为,整体人员流动性太大、服务质量无法绝对监控到位。其实所有企业亦是如此,我曾经在一家所谓的招标平台上,与客服沟通。客服十分高调:欢迎你保持起诉的权利。不知道这份高调是来源于企业领导的支持,还是来源于她自身的高傲。总之,我当时针对这一事件写的文章,还是引起小小轰动的。虽然不会影响企业的股票,但是不少圈内好友都看到了,笑谈这一棒子打的够狠。当然,对这个企业来讲,我的文章绝对算不上危机公关,我也只是陈述事实。但是,如果是别有用心或者是正义感十足的人,也许就真的就此事进行起诉,然后一篇又一篇文章,跟踪全程动态。那时候,是不是公关危机,可就真不好说。所以,企业的服务质量绝对是产生公关危机的源头之一。这一点,其实企业是相对可控的,毕竟客服都是全职人员。素质教育上不去,绝对是企业自身问题。4、市场客户这是永远存在危机的源头,特别是电子商务环境下,服务客户的链条太长,很多环节都是不可控的。产品质量也许没问题,但是说好的赠送却不送了、今天买完明天产品降价了、选择的物流东西丢了,此类现象几乎天天存在。特别现在,快递柜的出现,更是让很多客户怒不可遏。投诉快递没有结果,只好一生气给商家个差评,没脾气,毕竟快递是你商家找的!然后就衍生出来一连串的吐槽,再然后就是引发同类人群的共鸣,再燃后聪明的网友们,就不一定想出什么好办法了。比如,自制表情包、自制吐槽流行语,可谓是五花八门,但是有一个关键点,就是传的极快。当然,快递问题只是电商的常见问题。更多的就像携程幼儿园、红黄蓝幼儿园事件、旅游期间导游殴打、辱骂游客这样,真是对客户或其家人造成了无法原谅的伤害。这时出现公关危机,也是必然情况。5、突发事件这种事件大多是企业躺枪,多家电商平台就曾经由于员工疏忽,把产品的价格写错。例如:199元包邮,写成了1.99包邮。产品刚上线,就一分钟抢光,连修改的时间都没留。毕竟,价格实在是太诱人了。发货吧,老板眼睛没眨完就赔了几百万。不发货吧,315的投诉电话都快被打爆了,企业领导立刻被约谈。只好,道歉、送礼品、商量。碰上性格倔强的,上述办法都没用,也只有咬牙——发货。重点是,即使发了货,网上的坏名声已经出去了。而且可能已经被安了个“某某事件门”的名称,想洗是洗不掉了。指望媒体主动撤搞,那更是:做梦娶媳妇。结果就是,哑巴吃黄连。很多的明星艳照门,亦是如此。明明在家睡觉呢,第二天朋友圈一看,自己竟然昨天晚上和好几个人一起睡的,图片和视频都是如此的清晰。即使后来澄清,是长的太像。但是粉丝心中的阴影,一时半会是抹不去的。综上所述,一方面是希望能提醒所有的企业经营者,或者社会公众人物。要守法经营、良心经营、健康经营,重视危机公关体系的建设。另一方面,亦要重视品牌宣传,用大量积极的正能量文章和正面品牌软文,时刻进行品牌形象的塑造和提升。在互联网时代,每天都是逆水行舟。如果哪个企业认为自己的品牌影响力已经足够大,根本不用宣传了。那就麻烦看看,天猫和京东,它们从未有一天停止过品牌宣传。惜金文院简介:新媒体营销教父、互联网软文圣手、清华北大EMBA导师——所志国,与众多营销实战专家。组建:新媒体营销学习型品牌——惜金文院,帮企业培养新媒体软文写作人才,提供品牌策划和软文营销服务。分享:所志国老师的原著书籍、新媒体营销技巧和软文营销经验。大家如果对本文的内容比较感兴趣,那可以到惜金文院微信公众号了解一下。文章来源:惜金文院危机公关是指什么,危机公关类型有哪些,危机公关是什么意思
吴红波会长参观宝库文化上海中心项目,并对万博宣伟公关公司、霍尼韦尔(中国)有限公司走访调研
5月20日,联合国原副秘书长、中国国际公共关系协会(CIPRA)会长吴红波参观走访了宝库文化上海中心项目,中国国际公共关系协会常务副会长兼秘书长赵大力,副秘书长章兰、徐润东等陪同参加。吴红波会长对于宝库匠心馆的展品给予高度评价,他认为这些作品是中华民族新时代优秀的文化瑰宝。他希望这些作品以及技艺能够薪火相传,让更多社会公众了解到传统工艺之美,并鼓励宝库匠心馆继续努力,真正做到让艺术走进生活。5月21日,吴红波会长一行先后走访调研了万博宣伟公关公司和霍尼韦尔(中国)有限公司。吴红波会长在了解两家公司各自的发展情况和取得的成就后,就中国企业“走出去”、国家形象传播等内容与企业代表进行了深入交流。他表示,协会将会继续积极推动中国公共关系行业的发展。5月22日,吴红波会长一行还走访了上海经济发展研究院和上海经济观察研究院,就推进上海经济平稳健康可持续发展、生态文明建设等内容进行了交流探讨。考察期间,吴红波会长会见了宣亚国际传播集团CEO、品推宝(深圳)商业保理有限公司董事长李弘扬,双方交流了关于实现全球范围内可持续发展目标的瓶颈和突破、中国公关传播行业面临的挑战和未来发展趋势等问题。中国公关网简介:该平台提供公共关系行业的资讯发布、专业普及、职业教育、学术交流和资源整合等公共事业职能,汇聚着中国公共关系领域最广泛和高端的人才、信息及资源。大家如果对本文的内容比较感兴趣,那可以到中国公关网微信公众号了解一下。文章来源:中国公关网
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